Samsung își extinde serviciul de gestionare la distanță a electrocasnicelor Home Remote Appliance (HRM) la nivel global. Astfel compania îmbunătățește experiența de diagnosticare și depanare de la distanță pentru utilizatorii de electrocasnice inteligente din întreaga lume. Serviciul Samsung Home Remote Appliance este acum activ în 122 de țări și oferă asistență în 17 limbi.
Samsung Home Remote Appliance este un serviciu care conectează aparatele conectate la SmartThings la rețeaua de service Samsung. În acest fel menține o evidență a stării dispozitivelor și permițând monitorizarea în timp real prin intermediul centrului de service. Cu acordul clientului, consilierii din centrele de service pot accesa de la distanță datele de diagnosticare. De exemplu, printre altele: nivelurile de temperatură interioară ale frigiderelor, nivelurile de umiditate ale uscătoarelor sau performanța de răcire a aparatelor de aer condiționat. În acest fel pot oferi soluții sau îndrumări pentru a rezolva problemele.
Samsung Home Remote Appliance disponibil în 17 limbi
HRM a fost utilizat în Coreea pentru asistența clienți la distanță încă din 2020 și a fost testat în 10 țări în 2024. Anul acesta, serviciul a fost lansat oficial la nivel global în 122 de țări, oferind asistență pentru frigidere și mașini de spălat. Pentru a facilita implementarea la nivel global, Samsung a extins asistența multilingvă HRM la 17 limbi în total. Limbile acceptate includ coreeană, engleză, franceză, italiană, spaniolă, portugheză, germană, vietnameză, ebraică, turcă, chineză, poloneză, arabă, indoneziană, thailandeză, rusă și cehă.
„Serviciul HRM de la Samsung exemplifică angajamentul nostru față de o asistență proactivă și inteligentă pentru clienți”. A declarat Miyoung Yoo, vicepreședinte executiv și director divizia Digital Appliance Samsung Electronics, potrivit SamsungNewsroom. „Acest serviciu ajută la reducerea complexității pentru clienții noștri, sporind în cele din urmă satisfacția lor generală.”
Cu extinderea HRM, Samsung a introdus și o funcție de partajare a ecranului pentru a îmbunătăți capacitățile de diagnosticare. Pentru diverse ecrane de 7 și 9 inch (17,78 și 22,86 centimetri) și Family Hub-uri, utilizatorii săi își pot partaja ecranele dispozitivelor în timp real cu consilierii centrelor de service. Astfel permit diagnosticarea problemelor legate de afișare, a defecțiunilor aplicațiilor sau a problemelor de redare multimedia. Introdusă pentru prima dată în 2021 odată cu frigiderele Family Hub, partajarea ecranului s-a extins la frigiderele cu ecran de 9 inch în iulie 2025, urmând ca suportul pentru mașinile de spălat cu ecran de 7 inch să urmeze în septembrie.
Vizitele de service sunt reduse prin asistență la distanță
Samsung Home Remote Appliance îmbunătățește eficiența asistenței clienților prin permiterea unor soluții de la distanță în timp real pentru probleme simple legate de produs, care anterior necesitau vizite la domiciliu ale unui tehnician. De exemplu, pentru un client care a reclamat că butoanele mașinii de spălat nu răspundeau, consultantul a putut diagnostica prin intermediul sistemului HRM că setarea Blocare pentru copii era activă. Cu îndrumări simple despre cum se dezactivează setarea, problema a fost rezolvată instantaneu. Într-un alt caz s-a reclamat condens pe ușa frigiderului. În acesta, cu acordul utilizatorului, consultantul a putut porni de la distanță încălzitorul intern, ceea ce a eliminat efectiv umezeala.
În cazurile în care o vizită la fața locului este în cele din urmă necesară, HRM îmbunătățește experiența permițând tehnicienilor să examineze în avans datele de diagnosticare detaliate. Aceștia pot ajunge la fața locului pregătiți cu piesele și uneltele corecte, reducând și scurtând semnificativ timpul de reparații. Acest lucru face ca HRM să fie foarte eficient în regiunile greu accesibile, unde tehnicienii de service ajung mai greu.
În SUA, dispozitivele conectate la SmartThings sunt monitorizate permanent pentru o serie de riscuri potențiale. Atunci când este detectat un risc, utilizatorii sunt informați prompt prin intermediul alarmelor push SmartThings. În mod similar, în India, centrul de service monitorizează activ aparatele conectate la platforma Samsung SmartThings, identificând riscurile potențiale și contactând clienții pentru a discuta problema. Atunci când este necesar, un inginer de service este trimis pentru a efectua inspecții amănunțite sau pentru a înlocui piese. În acest fel sunt rezolvate rapid și eficient unele probleme minore, prevenind apariția unora majore.
Utilizarea serviciului Home Remote Appliance este în creștere
Utilizarea sistemului HRM este în continuă creștere, cu o creștere notabilă a ratelor de utilizare atribuită asistenței lingvistice îmbunătățite în regiunile deservite. În iulie 2025, numărul apelurilor de service primite la nivel global care au utilizat HRM s-a dublat față de ianuarie. În Franța, rata de utilizare a HRM pentru dispozitivele aplicabile a crescut cu peste 30% în acest an, în urma introducerii asistenței în limba franceză. Aceasta contrastează cu anul precedent, când sistemul se afla în faza pilot cu limba engleză.
Satisfacția utilizatorilor se îmbunătățește și ea. De exemplu în India rata de utilizare a HRM pentru apelurile de service este mai mare decât în alte regiuni. Aici scorul de satisfacție a clienților pentru apelurile de service s-a îmbunătățit cu peste 10% în Q2 2025 față de 2024. Principalele îmbunătățiri au fost rezolvarea problemelor și profesionalismul demonstrat în timpul apelurilor, contribuind la îmbunătățirea generală a experienței clienților.
Odată cu extinderea HRM, Samsung dezvoltă modalități mai convenabile și mai eficiente de a îngriji electrocasnicele. În acest fel s-au redus timpii de nefuncționare, îmbunătățind experiența utilizatorului și stabilind noi standarde pentru serviciile globale. Pe măsură ce HRM ajunge în mai multe țări, limbi și categorii de produse, Samsung oferă o îngrijire mai inteligentă și mai conectată pentru casele viitorului.