Dacă ați cumpărat un produs de folosință îndelungată, după perioada de garanție, este posibil să aveți nevoie de un serviciu la care să trebuiască să apelați pe toată durata de viață a produsului. Pentru diferite sfaturi, diagnoze sau eventual depanare. Ceva mai mult decât un „centru de reparații” sau „serviciul de relații cu clienții”. Pentru a rezolva această problemă, Samsung Electronics a lansat anul acesta pentru prima dată un serviciu de asistență vizuală. Acest serviciu Samsung Visual Support este parte a ofertei sale Global Contact Center.
Serviciile primite de la o companie pot afecta foarte mult percepția cumpărătorilor asupra acesteia. Samsung Electronics a înțeles importanța satisfacției clienților și prin acest serviciu vine în întâmpinarea problemelor apărute. Samsung Visual Support este disponibil în mai multe țări.
Samsung este cunoscut pentru o gamă largă de dispozitive, de la telefoane inteligente până la produse electrocasnice inteligente. Toate utilizează cele mai noi tehnologii pentru confortul optimizat al consumatorilor. Dar, în timp ce avantajele și comoditățile unor astfel de funcționalități avansate sunt clare, în cazul unei probleme apărute, poate fi dificil pentru utilizatori să detalieze cu exactitate situațiile complexe problematice numai prin descrierea verbală, afectând ulterior eficacitatea consultanței de la distanță. Samsung Visual Support rezolvă aceste probleme.
Doar un singur clic pentru Samsung Visual Support
Serviciul de asistență vizuală a Samsung Global Contact Center reprezintă o formă mai personalizată de asistență pentru clienți. Astfel un consultant este în măsură să ofere consultanță pe baza imaginilor vizualelor live ale produsului afectat, imagini furnizate de utilizator. Serviciul este ușor și intuitiv de utilizat, după ce a fost solicitat de client unui consultant. Consultantul va trimite apoi un link URL, prin mesaj SMS către client, care se lansează direct în procesul de permisiuni de asistență vizuală – nu este nevoie ca respectivul client să descarce aplicația separat.
Mulți clienți și-au exprimat deja satisfacția față de acest serviciu inovator – Samsung Visual Support. În cadrul unui sondaj de satisfacție a clienților efectuat în țările în care este disponibil suportul vizual, procentul de satisfacție a clienților a fost de 93,4%. Acest procent, în cazul unui apel și consultare verbală, a fost de 88,7%.
URL Uniform Resource Locator – identificator uniform de resurse. Standardul a fost introdus de Tim Berners-Lee, inventatorul World Wide Web. Sir Timothy John Berners-Lee este în prezent profesor de informatică la Universitatea din Oxford și la Institutul de Tehnologie din Massachusetts.
Satisfacție mai mare a clienților cu Visual Support
Răspunsurile clienților au reflectat schimbarea punctajului de satisfacție. Un client australian care a folosit serviciul pentru a rezolva unele scurgeri la mașina de spălat a remarcat: „Nu a trebuit să mă adresez companiei Samsung a doua oară prin e-mail pentru a trimite fotografiile necesare, deoarece consultantul tocmai a folosit o fotografie făcută în timpul apelului folosind Visual Support. A fost foarte convenabil„. Un alt client din Filipine a explicat de ce a evaluat serviciul cu 5 stele. „Este minunat că Samsung vine cu noi modalități de a-și asista clienții. În special pentru cei ca mine, care nu știu nimic despre mașinile de spălat moderne„.
Odată ce clientul a acordat permisiunea de asistență vizuală, consultantul poate să analizeze un produs așa cum este văzut direct prin camera clientului. Acest lucru permite consultantului să evalueze cu mai multă exactitate situația, să solicite mai multe informații de la client și să-l ghideze mai departe cu măsuri specifice.
Funcții utile pentru o asistență eficientă a clienților
Serviciul de asistență vizuală Samsung include câteva funcții utile pentru o consultare eficientă. Atât consultantul, cât și clientul pot folosi un mouse sau un deget pentru a arăta părțile dispozitivului la care se referă. În plus, înainte de suportul vizual, procesul de transmitere a numelui unui model sau a numărului de serie al unui produs – adesea complex el însuși – trebuia făcut manual de client. Acum cu Visual Support, acest proces este ușor și automat datorită funcției de scanare a serviciului.
Visual Support permite clienților și consultanților să vorbească simultan prin telefon și prin fluxuri de imagini. Dacă lumina unde este produsul nu este suficientă, consultantul poate să pornească de la distanță lanterna telefonului clientului pentru a evalua mai bine situația. Imaginile înregistrate prin Visual Support în timpul unei consultații pot fi folosite în continuare în procesul de reparare a produsului.
Datorită suportului vizual, clienții pot primi cu ușurință și cu precizie un diagnostic de la unul dintre consultanții Samsung fără a fi nevoiți să se lupte cu detaliile tehnice și complexe ale produselor. Cu analiza prin Visual Support consultanții pot face evaluări calificate dacă un produs trebuie sau nu trimis la reparat, economisind timp și efort pentru client.
Samsung Visual Suport, convenabil, precis și eficient
Nu numai clienții sunt satisfăcuți de acest serviciu, dar și consultanții și inginerii de la Samsung, conform NewsSamsung. Un consultant a remarcat că, în urma consultării unui televizor cu probleme privind culorile, sesizările clientului a fost mult mai ușor de înțeles atunci când am privit ecranul împreună, în comparație cu simpla explicare a problemei prin telefon. Astfel specialiștii Samsung merg la domiciliul clienților numai atunci când este efectiv necesar.
Prin introducerea serviciului de asistență vizuală, consultanții pot să evalueze direct un produs, precum și aspectul acestuia. Anterior acest lucru a fost mai dificil, doar prin descrierea verbală, de multe ori a unor clienți atehnici.
Samsung Visual Support este disponibil în prezent în 12 țări. Coreea de Sud, SUA, UK, India, Singapore, Australia, Thailanda, Vietnam, Filipine, Malaezia, Indonezia și Noua Zeelandă, beneficiază de acest serviciu. În urma răspunsului favorabil al clienților și al consultanților, Samsung intenționează să lanseze Visual Suport la nivel global până la sfârșitul anului. Este planificat, de asemenea, să crească gama de produse acceptate pentru acest serviciu în viitorul apropiat, la frigidere, aparate medicale sau alte produse.